Юридическая помощь
Назад

Имеет ли право покупатель оскорблять продавца

Опубликовано: 05.02.2020
0
5

Продавцы о покупателях: приходят пообщаться, игнорируют правила и портят товар

Для начала узнаем, какие претензии предъявляют к продавцам покупатели. С этим вопросом мы вышли на столичный проспект Независимости. Удивительно, но немало опрошенных заявили, что их все устраивает. Нашлись и недовольные. 

— Такое впечатление, что их берут с улицы или из колхоза какого-то. Невнимательные и невоспитанные. Когда ты заходишь в отдел, хочется, чтобы кто-то подошел и спросил, нужна ли помощь. Я, например, плохо вижу. Но они стоят надутые, всем своим видом говоря, что у них маленькая зарплата. А я же в этом не виновата! Я пришла со своими деньгами, и будь добра, меня обслужи нормально.

https://www.youtube.com/watch{q}v=ytcreatorsru

Ольга: — Продавцы не уделяют внимания покупателям. И улыбка на лице должна быть, как в Европе. И отзывчивость, наверное. Когда я захожу в магазин, продавец иногда даже как будто не замечает меня, а он, наверное, должен спросить, что я ищу, и предложить товар. А иногда заходишь: сам выбираешь товар и покупаешь.

Николай Вислоус:- Я по магазинам хожу очень редко, но когда приходится, встречают и провожают меня, конечно, не всегда так, как хотелось. Просишь, дайте мне 100 граммов колбасы, а они отвечают: «Мы не можем резать». Особенно на рынках плохо себя ведут.

Имеет ли право покупатель оскорблять продавца

Итак, что раздражает наших покупателей:

  • Отсутствие сервиса, работа «на автомате».
  • Напротив, слишком навязчивый сервис, когда продавец мешает самостоятельно выбрать товар. 
  • Незнание характеристик товара, который он продает.
  • Очереди, медленное обслуживание.
  • Нетактичность (когда полному человеку говорят: «Есть большие размеры»).
  • Хамство.
  • Отсутствие понятия о гигиене (особенно в кулинарии). 

Екатерина Каробка отметила, что такие забавные замечания единичны, и совсем не они – источник головной боли продавцов. Администратор просит покупателей задуматься о своем поведении и воспринять замечания в их адрес не как упрек, а как рекомендации.

  • Приходят в магазин в изрядном подпитии

Заведующая секцией одежды и трикотажа для детей

до сих пор не может в полной мере принять аксиому «клиент всегда прав». Она совершенно не понимает, как можно прийти в магазин подшофе, неадекватно воспринимать требования продавца и при этом иметь право написать жалобу.

  • Разговаривают по мобильному телефону

Продавец 6-го разряда

также в первую очередь напоминает о культуре поведения. И в пример приводит частые беседы покупателя по мобильному телефону, особенно при расчете с продавцом. По ее мнению, свои личные вопросы нужно решать дома.

Имеет ли право покупатель оскорблять продавца

Простое правило, что в отделе с одеждой нельзя устраивать «перекусы», кажется весьма логичным. Для большинства покупателей, но не для всех, считает Галина Романова. Несмотря на то, что в ГУМе есть кафе, люди заходят в детские отделы с мороженым и пирожками.

— Многие не понимают, что у нас товар, и светлые вещи бывают. Однажды папа пришел с мороженым шоколадным и стоял возле вешалок с товаром. Я подошла к нему и сказала, что здесь детская одежда, съешьте мороженое и зайдите к нам снова. Он ответил: «Я же ничего не делаю».

В отделе женской одежды после примерки на светлых вещах можно увидеть весь ассортимент косметики, которой пользуются дамы: тональный крем, помаду, пудру, тушь, тени. Также до примерки многие покупатели не считают нужным консультироваться с продавцом по поводу размера. Как итог, вырванные молнии, пуговицы и далее по списку.

Что касается возврата покупок, то сегодня этой возможностью пользуются многие. Но также есть тенденция, сожалеет продавец, возвращать уже испорченный и поношенный товар и пытаться убедить товароведа в том, что «эта вещь как новая».

  • Игнорируют внутренние правила

Администратор Екатерина Каробка уверила нас в том, что многие покупатели сегодня не хотят читать объявления, которые расположены на узлах расчета. Когда написано, что возврат производится в том же порядке, в котором была произведена оплата (например, на карточку), покупатель все равно требует возврата денег наличными.

  • Интерпретируют закон под себя

дополняет коллегу Екатерина Коробка.

Женщины рассказали про ненормальную ситуацию с возвратом обычной шторы для ванной. Оказалось, что покупательница даже ее не разворачивала, но оставила запись о том, что из-за этой шторы у нее  была залита вся ванная комната.

Предлагаем ознакомиться:  Что значит с правом выкупа

— Покупательница приобрела нижнее белье и захотела вернуть бюстгальтер. Она попыталась сделать это очень хитро. Обвинила кассира в том, что та каким-то странным образом пробила покупку бюстгальтера по кассе и незаметно положила его в сумку покупательнице. Вот что пишет эта женщина: «Мне в мою старую голову и прийти не могло, что это подстава».

Работники ГУМа рекомендуют покупателям более глубоко вникать в закон, если о нем «слышали и так много знают».

Фото: Вадим Замировский, TUT.BY

В некоторых ситуациях покупатели пытаются давить на жалость. В подробностях рассказывают о том, насколько они несчастны, просят войти в положение и вернуть, к примеру, деньги за тот или иной товар, не подлежащий возврату.

— Иногда идем навстречу. Из недавнего: бабушка хотела купить шампунь, а купила бальзам в похожей упаковке. И увидела она это через 5 минут после покупки. Конечно, пошли навстречу, потому что для бабушки все-таки 20 тысяч — это сумма. Конечно, мы не всегда категоричны, но нельзя этим пользоваться слишком часто.

  • Незаслуженно обвиняют в хамстве

Зачастую, когда покупателю не удается добиться поставленной цели, он подключает «тяжелую артиллерию».

— В книге замечаний и предложений они начинают описывать ситуацию необъективно, как будто со стороны продавца имели место грубость и хамство. А потом попробуй продавцу доказать, что на самом деле было не так. От него ведь всегда требуется вежливость и доброжелательность.

— Одна из последних ситуаций. Покупательница захотела вернуть парфюм, ссылаясь на то, что в тестере был совершенной другой аромат. Чтобы разобраться в ситуации, пригласили менеджера и администратора. Еще раз убедились в том, что аромат в упаковке и на тестере совпадают. Что получилось в итоге{q} Была сделана запись, что менеджер нагрубил женщине, что администратор оказалась хамкой, и все вместе мы покупательницу обидели. Причем женщина даже не захотела почему-то указывать свой адрес и мобильный телефон.

  • Хамят  и посылают «мести улицы»

Покупатели тоже совсем не такие «белые и пушистые», как описывают себя в книге замечаний и предложений, считает Екатерина Каробка. Часто берут за основу фразу «покупатель всегда прав» и позволяют себе оскорблять и унижать продавцов.

— Когда человек пришел после работы уставший, на кассе очередь из 5 человек, а ему надо быстрее домой. И он заведенный не потому,  что продавец ему нахамил или нагрубил, а лишь потому, что у него что-то в этот день не заладилось. Когда продавцы пытаются такому человеку что-то объяснить, разгорается конфликт.

Заместитель заведующей секцией косметики и парфюмерии Ирина Татарникова рассказывает, что однажды ее прямым текстом «отправили мести улицы». И вообще, по ее словам, «посылать» куда-нибудь подальше наши люди не стесняются. Хотя есть и скромные покупатели, которые свои претензии адресуют не конкретному продавцу, а просто громко высказываются вслух, таким образом пытаясь обратить на себя внимание.

Больше всего продавцы любят

Предлагаем ознакомиться:  Отказ в регистрации права собственности на недвижимость || Обжалование отказа в государственной регистрации права собственности

целенаправленного покупателя»

который знает, что ему нужно, и достаточно быстро делает покупки. По словам Екатерины Каробки, существует также

покупатель шатающийся». Он приходит для того, чтобы убить время или просто погулять. Среди таких людей часто встречаются «особенно разговорчивые покупатели», которые любят отвлекать  продавцов от работы. Работники ГУМа знают их в лицо, всю их биографию, начиная с детства и заканчивая нынешним временем. Это неплохо, рассказывает администратор, когда в торговом зале больше нет других покупателей. А когда их много, «разговорчивые» очень утомляют.

Фото: Вадим Замировский, TUT.BY

И еще одна проблема: немало людей в упор не видят других покупателей. Встревать в разговор продавца и покупателя – в порядке вещей. Екатерина Каробка просит таких людей быть более уважительными по отношению друг к другу. 

  • Задают некорректные вопросы

Продавцы выделяют еще один тип покупателей — «нерешительные». Им очень сложно дается решение о покупке. «Нерешительный» может ходить часами по магазину, сравнивать, сомневаться, спрашивать мнение продавца. И порой задает совершенно странные вопросы. Какой парфюм подойдет моей жене{q} А какой майонез вкуснее{q} Работники ГУМа напоминают, что дать объективные ответы на такие вопросы невозможно.

Что делать покупателю при отказе в продаже товара

Отношения между продавцом и покупателем
фиксируются в виде договора розничной купли-продажи. Ключевые особенности таких
договоров заключаются в следующем:

  • оформление договорных отношений может происходить в устной форме, а для подтверждения сделки покупатель получает расчетный документ (фискальный чек, квитанцию и т.д.);
  • в магазине обязаны продать товар любому покупателю, если предложение о продаже выражено в публичной форме – изделие размещено в открытом доступе с указанием цены и основных потребительских свойств, а на ценнике отсутствует прямое указание об ограничении по продажам;
  • отказ продавца в продаже товара допускается только по основаниям, прямо указанным в законе.

Даже если возможность отказа в продаже товара прямо указана в законе, она не должна быть связана с личностью конкретного гражданина. Право отказать в продаже продукции распространяется на группы и категории граждан, либо на иные общие ограничения. Например, запрещено продавать спиртосодержащую продукцию лицам в возрасте до 18 лет.

Может ли продавец отказать покупателю в
покупке без указания причины{q} Если такое ограничение зафиксировано в нормах
закона, продавцу достаточно разместить информацию о запрете в общедоступном
месте, либо ограничить доступ покупателей к определенной группе товаров. Например,
продажа спиртного допускается только в дневное время, а в ночное время доступ к
прилавкам с алкоголем может быть на законном основании органичен.

Имеет ли право продавец не обслуживать покупателя, если возникают претензии личного характера (например, состояние алкогольного опьянения у покупателя, грубость по отношению к сотруднику магазина){q} В указанных случаях отказ заключить розничный договор купли-продажи будет являться нарушением норм Закона РФ № 2300-1. Покупатель имеет право оспорить неправомерные действия сотрудников торговой точки.

Имеет ли право покупатель оскорблять
продавца, и повлияет ли это на отказ в продажи вещи или предмета{q} В такой
ситуации нужно учитывать следующие нюансы:

  • если продавец отказался продать товар по причине ненадлежащего поведения посетителя магазина, такие действия будут являться прямым нарушением Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителя»;
  • если покупатель оскорбляет сотрудников торговой точки, либо нарушает иные правила поведения в публичном месте, представители магазина могут вызвать сотрудников полиции для привлечения к административной или уголовной ответственности;
  • отказ обслуживать посетителя из-за его поведения или отношения к сотрудникам магазина повлечет ответственность в виде штрафа, а гражданин сможет потребовать через суд компенсацию морального вреда.

Если стоимость товара является несущественной,
а аналогичную продукцию можно легко приобрести в соседнем магазине, потребитель
может ограничиться подачей жалобы на имя руководителя торговой точки или в Роспотребнадзор.
Если товар является дорогостоящим или обладает уникальными свойствами
(например, новая модель автомобиля), отказ в продаже целесообразно обжаловать через
Роспотребнадзор или в судебном порядке.

Предлагаем ознакомиться:  Как по вин коду узнать год выпуска автомобиля мерседес

Может ли продавец отказать покупателю в
обслуживании или продаже товара, если при размещении изделий на прилавках
допущена техническая ошибка в ценнике{q} Даже в таком случае отказ в продаже
будет неправомерным. Магазин обязан передать вещь или предмет по цене,
указанной на прилавке или на упаковке.

Непосредственно при отказе в продаже нужно
зафиксировать это нарушение. Например, можно составить акт с участием
сотрудника магазина и свидетелей, подать письменное заявление на имя
руководителя торговой точки. Одновременно рекомендуем обратиться на
консультацию к нашим юристам, чтобы получить разъяснение по дальнейшим
действиям. Задать любой интересующий вопрос вы можете по телефону или через
онлайн-форму обратной связи.

Профессиональные «жалобщики» среди покупателей: «Не понравиться может даже улыбка»

Чтобы достичь взаимопонимания между продавцами и покупателями, мы обратились в один из крупнейших столичных универмагов. Работники ГУМа признаются, что жалоб в свой адрес получают немало. Если рабочий день проходит без записей в книге замечаний и предложений, это скорее исключение из правила. При этом подчеркивают: пишут в книге не только жалобы, но и благодарности. Причем иногда даже в стихах.

Но мы возвращаемся к грустному. Ведущий торговый инспектор Наталья Хрипач рассказывает, что чаще всего людей возмущают любые изменения в универмаге, будь то переезд отдела или изменение технологии продаж. Например, когда была создана секция парфюмерной продукции с системой самообслуживания, в адрес работников ГУМа посыпался шквал негодования.

Также многих покупателей в универмаге возмущают очереди во время проведения акций. Здесь об этом знают, но просят относиться с пониманием.

— Покупатели  любят писать о том, что мы приверженцы советских времен, не хотим никаких изменений (вообще слово «советский» наши покупатели очень любят, называя ГУМ «дитем Советского Союза»). Но ведь есть же какие-то возможности человеческие и кассовых аппаратов. Если проходит акция, мы стараемся всеми силами разгрузить торговый зал, потому что нам тоже не нравятся очереди.

Внутренне соглашаясь с покупателями в том, что очереди в магазине – это большая проблема и ее нужно решать, продолжаем говорить о самых распространенных жалобах. Администратор ГУМа Екатерина Каробка пояснила, что среди покупателей есть категория профессиональных «жалобщиков», которым все не нравится уже с порога.

https://www.youtube.com/watch{q}v=upload

— Они могут заявить: «А почему вы мне улыбаетесь{q} Вы ехидничаете, смеетесь надо мной». Или когда продавец стоит рядом и хочет уделить внимание покупателю, он может возмутиться: «А что вы рядом стоите{q} Вы подозреваете, что я хочу что-то украсть{q}» И такие люди к нам приходят постоянно. Мы знаем их в лицо.

, , , ,
Поделиться
Похожие записи
Комментарии:
Комментариев еще нет. Будь первым!
Имя
Укажите своё имя и фамилию
E-mail
Без СПАМа, обещаем
Текст сообщения
Adblock detector